Zoom sur le déploiement du design thinking à la Semitan

Cultiver une démarche de design thinking à l’échelle d’une ETI, c’est exigeant mais possible. La Semitan, société d'économie mixte des transports en commun de l'agglomération nantaise, a passé le cap en faisant le choix d’un déploiement progressif et axé sur le collaboratif. Retour sur plusieurs mois d’accompagnement des équipes de l’exploitant du réseau de transport de Nantes Métropole. 

Étape 1 / Fin 2017

S’initier pour mieux utiliser

Tout juste reconnue pour ses démarches exploratoires et participatives, Nantes a reçu ces jours-ci le titre de capitale européenne de l’innovation. Distinction méritée pour une ville qui s’essaye, sur divers sujets, à la co-construction et l’implication de ses citoyens.

Emprunt de cette philosophie, la Semitan a elle aussi exploré ces approches collaboratives pour son projet de nouveau tramway. En effet, au dernier semestre 2017, une équipe de collaborateurs s’est déterminée à explorer une nouvelle démarche pour aborder leur projet de façon innovante. Ils ont alors naturellement cherché à se former aux fondamentaux de la démarche centrée utilisateur : le design thinking. En collaboration avec l’École de Design Nantes Atlantique, nous avons répondu à leur demande, en imaginant un parcours pédagogique sur-mesure pour sensibiliser la dizaine de participants aux outils et subtilités de ce processus. Sur 4 jours, les quelques membres du CoDir et certains collaborateurs ont pu comprendre et expérimenter concrètement les techniques du designer : de la phase de cadrage à l’immersion terrain, en passant par le parcours usagers et le prototypage rapide. Malgré une certaine incertitude et appréhension au début, ils ont finalement rapidement mesuré les avantages de cette méthodologie : répondre plus efficacement, plus rapidement et donc plus économiquement aux réels besoins des clients.

“L’état d’esprit de ces 4 jours : collaboration, engagement, créativité et bonne humeur. Un excellent souvenir en ce qui me concerne !” 

Pascale GUILBAUD – Directrice commerciale

Formation design thinking

 

Étape 2 / Septembre 2018

Partager pour mieux collaborer

Acculturés et très enjoués par cette nouvelle approche de gestion de projet aux bénéfices notables, la Semitan a souhaité déployer ce processus en interne pour en faire profiter chacun et influencer positivement leurs projets. L’agencement du calendrier a bien fait les choses puisque, une dizaine de mois après la formation, une partie des collaborateurs de l’entreprise devait se réunir, comme chaque année, pour leur séminaire annuel. Le thème : l’acquisition des nouveaux tramways ; moment opportun pour commencer à diffuser l’expérience vécue sur le même sujet au cours de la formation design thinking quelques mois auparavant. 

La service communication interne de la Direction des Ressources Humaines s’est alors rapproché de nous pour co-construire le programme de ses “Ateliers Maîtrises”. Associés à Séménia, laboratoire d’innovation managériale nantais, et sous l’impulsion de la Semitan, nous avons imaginé puis animé ces 5 journées de séminaire comme une grande concertation citoyenne, ici avec les salariés internes. Dans un format ludique et participatif, mêlant retour d’expériences et atelier world café, chacun des collaborateurs a été sollicité pour son expertise afin d’alimenter le cahier des charges de ce futur tramway. En plus de favoriser la cohésion des équipes, ce temps de partage et d’expression a offert aux 300 collaborateurs présents un éclairage sur le processus de design thinking.

World café concertation

 

Étape 3 / Fin 2018

Impliquer pour mieux intéresser

Seulement quelques semaines se sont écoulées entre cette diffusion de la méthodologie aux collaborateurs de la Semitan et la volonté de l’utiliser pour un autre de leur projet stratégique. 

En équipe réduite cette fois-ci, des membres de la direction administrative et financière, de l’innovation et du digital ont été sollicités pour imaginer de nouveaux services pour leurs clients B to B. Enrichis par les résultats d’une étude menée fin 2017 en focus groupes auprès d’un panel de clients professionnels, nous avons organisé et animé deux sessions de travail. A quelques jours d’intervalles, ces deux séances collaboratives ont cherché à stimuler la créativité des participants afin qu’ils améliorent les offres de produits et services actuels tout en imaginant de nouvelles, à plus forte valeur ajoutée. Bien que certaines des idées produites, de part leur statut quelque peu précurseur, ne soient pas d’ores-et-déjà déployées, de subtiles innovations sont quant à elle en cours de déploiement.

“Je tiens à vous remercier pour votre accompagnement chaleureux et néanmoins efficace. J’ai eu des retours positifs des participants qui malgré leurs divers horizons se sont sentis très à l’aise pour travailler ensemble et réfléchir sur des sujets totalement inconnus pour certains. […] Nous avons de la matière pour entamer une réflexion à court et moyen terme.” 

Isabelle LEBAS – Responsable Service Entreprises

Atelier créatif

 

Aujourd’hui, nous restons en lien avec la Semitan et les remercions pour leur confiance.

Ces différents temps d’accompagnement leur ont permis d’acquérir, progressivement, le processus de design thinking et surtout la posture associée à une telle démarche. Leurs différents projets continuent d’avancer, de façon autonome, pour notre plus grande fierté.